Posture, politique et gestion de l’accueil
Durée : 2 jours
Objectifs :
- Connaitre et comprendre les enjeux de l’accueil
- Identifier les besoins des différents publics
- Accueillir les différents publics en présentiel
- Gérer les accueils difficiles
- Mettre en place une politique d’accueil
Distantiel possible ? : Oui
Contenu prévisionnel
1. Les besoins des publics
- Les différents types de publics et leurs besoins
- La construction des repères
- Le cycle de vie des usagers
- Les moments clés de l’accueil
2. Les enjeux de l’accueil
- Le périmètre de l’accueil
- Les bonnes pratiques
- Les situations difficiles
- L’accueil et la dynamique interne de la bibliothèque
3. La posture
- Se connaitre dans la relation
- L’attitude et l’image
- Identifier et faire évoluer sa posture au regard du public
- Les éléments d’une bonne communication orale
4. L’écoute
- L’importance de l’écoute
- Orienter son écoute
- Les signes de l’écoute
5. La reformulation
- Les différentes formes de reformulation
- Les freins et les leviers de la reformulation
6. Le questionnement
- Les différents types de questions
- Les questions qui créent et entretiennent le lien
7. Les situations difficiles
- La naissance des tensions
- Les techniques de communication en situation délicate
- Gérer les situations difficiles
8. La politique d’accueil
- Les fondamentaux de la politique d’accueil
- Identifier et prendre en compte les besoins des usagers
- Connaitre les critères d’un accueil de qualité
- Analyser l’accueil de sa structure
- Créer et suivre les critères de sa propre structure
- Définir et suivre un plan de progrès
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